Epsilon

Desde há vários anos, o couponing tornou-se uma alavanca de marketing incontornável (flexível, personalizável e acessível), que permite às marcas um desenvolvimento rápido.

Um programa de contacto, baseado nesses cupões, quis reformular a sua plataforma digital por inteiro. O seu objetivo: oferecer, entre outros, a possibilidade de carregar os vales de desconto diretamente no cartão de fidelização do distribuidor escolhido.

Para que esta funcionalidade pudesse existir, recorreu-se às competências da Epsilon, uma agência orientada por dados especializada na arquitetura de soluções para conhecer o cliente, que disponibiliza ferramentas de integração, de controlo e de restituição dos dados. Além disso, também acompanha as marcas no momento da conceção e personalização do percurso omnicanal do cliente. Atualmente, a Epsilon gere 50 plataformas (single customer views, data lakes, programas de fidelização, plataformas de gestão de dados, e-CRM) para marcas de renome em todo o mundo.

Na Epsilon, as atividades relacionadas com os dados são organizadas à volta de duas áreas de especialidade: o data science e o data management. A primeira explora e analisa todas as informações para disponibilizar modelos capazes de transformar a informação do cliente em dados acionáveis. A segunda desenvolve as plataformas que permitem a ativação efetiva dos dados e dos modelos definidos (segmentos, clusters, scores, etc.).

Conceber uma plataforma big data que permita enriquecer a experiência do cliente

Para responder às necessidades do seu cliente, a Epsilon enfrentou vários desafios.

Em relação à solução desenvolvida

Era necessário encontrar um ecossistema de software que fosse inovador, open source, interoperável e escalável ao mesmo tempo. Além disso, este ecossistema tinha de servir para orquestrar o armazenamento, a exploração, o processamento e a gestão dos dados, assim como favorecer o desenvolvimento de um ambiente capaz de oferecer um espaço de trabalho colaborativo e seguro.

Em relação à infraestrutura construída

Uma parte da infraestrutura tinha de ser on-premises (interna) para recolher os fluxos de dados nominativos e organizá-los. A outra parte tinha de estar na nuvem para oferecer aos data scientists e data managers um espaço de exploração adaptado às suas necessidades de recursos. Este modelo permitiria à agência usufruir da escalabilidade desta tecnologia, mas controlando os custos.

Em relação à segurança garantida

Uma vez que se trata de dados pessoais, era essencial que existissem regras de isolamento, pseudonimização e segurança, e que estas fossem respeitadas durante todo o processo.

Soluções que conciliam as exigências do cliente e as condições da agência

Segurança, certificação, alojamento de dados na Europa... a lista de requisitos era ampla!

A camada de software

A Epsilon escolheu instalar-se na framework Hadoop, um ecossistema variado e amplo com uma fiabilidade comprovada. Devido à complexidade da integração destas tecnologias, a agência optou por uma distribuição e escolheu a da Cloudera, que desenvolve plataformas de big data open source. Cloudera, líder no mercado e contribuidor da comunidade Hadoop, respondia às necessidades da Epsilon: uma plataforma coesa, segura, cifrada... A solução Cloudera Enterprise permitiu-lhes beneficiar de um serviço na nuvem escalável, seguro e administrado.

A camada de hardware

A Epsilon escolheu a OVHcloud enquanto fornecedor de serviços cloud. Desta forma, para além de garantir o alojamento dos dados na Europa, a agência pôde construir uma infraestrutura mista composta pela solução Hosted Private Cloud e servidores dedicados Big-HG.

Graças ao Hosted Private Cloud, possui uma infraestrutura 100% dedicada, escalável, altamente disponível e com certificação ISO 27001, que oferece as soluções de virtualização de VMware, assim como o software-defined networking NSX. Assim, a Epsilon pode redimensionar a sua infraestrutura para a adaptar às suas necessidades, adicionando ou eliminando recursos quando solicitado.

“Trabalhamos para vários clientes e temos de oferecer uma solução que se adapte aos seus requisitos mais exigentes. Por isso, escolhemos a OVHcloud, já que, entre outros, nos garante o alojamento e a manutenção da infraestrutura na Europa. Por outro lado, as plataformas escolhidas pela Epsilon (IaaS em vez de PaaS ou SaaS) não seriam rentáveis num modelo de cloud pública”.

Emmanuel Guiffroy, arquiteto de soluções CRM

Com os servidores dedicados Big-HG, a agência pôde personalizar as suas máquinas, adicionando processadores de última geração para gerir cargas de trabalho intensivas e dinamizar a computação de alto desempenho.

Além disso, graças ao seu parceiro histórico responsável pela administração de sistemas, a Epsilon pôde usufruir do OVHcloud Connect. Esta solução permite ligar diretamente a sua rede com a rede privada da OVHcloud, de forma totalmente isolada e segura.

A configuração e a administração da plataforma

A Epsilon confiou novamente no seu parceiro Claranet e na sua equipa especializada em projetos de dados. Assim, a agência pôde focar-se na sua atividade e delegar a parte técnica com toda a confiança.

A plataforma está funcional e estável desde outubro de 2017. Permitiu melhorar significativamente dois aspetos:

• o conhecimento do cliente, permitindo a utilização de novos algoritmos;
• a produtividade dos data scientists, diminuindo os tempos de tratamento em 400%.

Graças à plataforma de big data, a Epsilon vai poder industrializar o modelo para o implementar noutros projetos. A agência também será capaz de oferecer o machine learning em maior escala e para uma utilização mais variada.

A aprendizagem supervisionada irá permitir gerar algoritmos capazes de prever um acontecimento (como a compra de um produto) ou uma quantidade (como a previsão das vendas) e reunirá nos segmentos os clientes com comportamentos semelhantes.

E, finalmente, os dados não estruturados, nomeadamente o text mining, disponibilizarão modelos de classificação automática de documentos ou de deteção de insights para a indústria de luxo.