Business Support

Business Support van OVHcloud

Het passende supportniveau voor productieomgevingen Technische support die 24 uur per dag, 7 dagen per week klaar staat. Dit heeft tot doel om binnen 30 minuten een eerste antwoord te geven op uw kritieke incidenten (kriticiteitsniveau P1). U kunt hiermee ook extra architectuurservices aanvragen (per offerte).

Abonneren

Service op maat

We staan klaar om een sterke relatie met uw teams op te bouwen, gebaseerd op wederzijds delen van informatie en open communicatie. Met deze discussies begrijpen we uw kwesties en uw infrastructuur beter. Er is een speciaal telefoonnummer (zonder extra kosten) beschikbaar voor alle klanten die zich abonneren op Business Support. Daarnaast blijven de andere communicatiemiddelen mogelijk. U kunt ook uw Control Panel gebruiken om uw verzoeken bij de technische ondersteuning van Business Support in te dienen.

Reactiviteit

We zetten separate middelen in om de verwerking van verzoeken voor bedrijfskritieke productieomgevingen sneller te laten verlopen dan bij lagere supportniveaus. Daarmee worden uw verzoeken prioritair onderzocht in vergelijking met de Standard- en Premium-supportniveaus. Als we voldoende tijd hiervoor hebben, dan stellen we u op de hoogte van gepland onderhoud, zodat u uw services hierop kunt voorbereiden.

Expertise

Loopt u tegen technische problemen aan en/of heeft u vragen over onze oplossingen en de financiële kant ervan? Met Business Support beschikt u altijd over een team enthousiaste engineers die klaarstaan om u een hoogwaardige klantervaring te bieden. Samen met uw teams en onze experts adviseren we u over uw infrastructuur en stellen we actie- en continue verbeterplannen op.

Abonneer u op Business Support

Tarief: 10% van uw maandelijkse factuur voor OVHcloud-services,
met een minimale facturatiedrempel van € 250 excl. btw/maand (exclusief btw)

Abonneren

Onboarding

We geven u zoveel mogelijk informatie wanneer u begint met Business Support. We organiseren bijvoorbeeld een gezamenlijke synchronisatievergadering om u in detail de werking en de organisatie van Business Support uit te leggen. Dit gesprek legt een goede basis en stemt de verwachtingen van alle partijen op elkaar af.

Prioriteitssysteem voor vragen

Ons prioriteitssysteem kan nauwkeurige informatie over de aard van uw verzoeken verschaffen en daardoor kunnen we permanente ondersteuning bieden. Zo kunnen we actie ondernemen, afhankelijk van hoe kritiek u verzoek is. Met de online support kunt u in uw Control Panel ook volgen hoe uw technische verzoeken worden afgehandeld.

Doelen voor serviceniveaus (SLO)

Het doel van OVHcloud is om een eerste antwoord op incidenten te geven binnen de volgende tijd:

Indicator	Prioriteit	Beschrijving	Doel**
Request handling time*	Prioriteit (P1)	Een incident dat alle of het merendeel van de services treft; kritieke impact voor de klant	Dertig (30) minuten
	Prioriteit (P2)	Een incident dat een deel van de services treft; kritieke of significante impact voor de klant	Zestig (60) minuten
	Prioriteit (P3)	Een incident dat leidt tot verslechterde services; middelmatige impact voor de klant	Vier (4) uur
	Prioriteit (P4/P5)	Vraag voor support of advies; geringe impact voor de klant	Acht (8) uur

* De „request handling time“ is de tijd die verstrijkt tussen het registreren van het ticket voor het incident door OVHcloud en het moment dat het Business Support-team het incident gaat oplossen. „Handling“ refereert naar het in behandeling nemen van het incidentticket door OVHcloud en niet naar het oplossen van het incident.

** Het halen van de hierboven gedefinieerde doelen voor serviceniveaus kan niet gegarandeerd worden.

Bij het openen van een incidentticket bepaalt de klant de prioriteit en deze wordt vervolgens door OVHcloud bevestigd tijdens de verwerking ervan.