Support Business

Le support Business OVHcloud

Le niveau de support adapté aux environnements de production. Il donne accès 24 h/24 et 7 j/7 à un support technique. Celui-ci a pour objectif d'apporter une première réponse sous 30 minutes à vos incidents critiques (niveau de criticité P1). Il vous donne également la possibilité de solliciter des services supplémentaires en matière d'architecture (sur devis).

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Service personnalisé

Nous sommes à votre disposition pour construire une relation forte avec vos équipes, basée sur le partage mutuel d’informations et une communication ouverte. Ces échanges nous permettent de mieux comprendre vos enjeux ainsi que votre infrastructure. Un numéro de téléphone (non surtaxé) dédié à tous les clients souscrivant le support Business est mis à votre disposition. Et ce, en plus des autres moyens de communication. Vous avez également la possibilité d’utiliser votre espace client pour soumettre des requêtes auprès de votre support technique Business.

Réactivité

Nous mettons en place des moyens différenciés afin d'assurer le traitement des demandes pour des environnements de production critique plus rapidement que pour les niveaux de support inférieurs. Ainsi, vos requêtes sont examinées de façon prioritaire par rapport aux niveaux de support Standard et Premium. Pour les opérations de maintenance planifiées dans des délais qui nous le permettent, nous vous prévenons par notification afin de vous permettre de gérer vos services.

Expertise

Vous êtes confronté·e à des défis techniques et/ou avez des questions sur nos solutions et leurs aspects financiers ? Avec le support Business, vous disposez à tout moment d’une équipe d’ingénieurs passionnés à votre service pour vous apporter une expérience client de qualité. En lien avec vos équipes ainsi qu’avec nos experts, nous vous conseillons sur votre infrastructure et élaborons ensemble des plans d’action et d’amélioration continue.

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Tarif : 10 % de votre facture mensuelle de services OVHcloud,
avec un seuil minimum de facturation de 195000 FCFA /mois (hors TVA)

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Onboarding

Nous vous transmettons un maximum d’informations lors de la mise en place du support Business. Ainsi, nous effectuons ensemble une réunion de synchronisation afin de vous détailler le fonctionnement et l’organisation du support Business. Cet échange permet de poser de bonnes bases et de comprendre les attentes de chacun·e.

Système de priorité des demandes

Pour fournir un accompagnement continu, notre système de priorité permet d’obtenir des informations précises sur la nature de vos demandes. Cela nous permet ainsi d’agir selon leur criticité. Grâce à l’assistance en ligne, vous disposez également d’un suivi concernant vos requêtes techniques depuis votre espace client.

Objectifs de niveau de service (SLO)

L’objectif d’OVHcloud est d'apporter une première réponse concernant les incidents dans les délais suivants :

Indicateur	Priorité	Descriptif	Objectif**
Temps de prise en charge*	Priorité (P1)	Incident affectant la disponibilité de l'ensemble ou de la majorité des services ; impact critique pour le client	Trente (30) minutes
	Priorité (P2)	Incident affectant une partie des services ; impact critique ou significatif pour le client	Soixante (60) minutes
	Priorité (P3)	Incident dégradant les services ; impact modéré pour le client	Quatre (4) heures
	Priorité (P4/P5)	Demande d'assistance ou conseil ; impact mineur pour le client	Huit (8) heures

* Le « temps de prise en charge » constitue le délai écoulé entre l’enregistrement par OVHcloud du ticket incident et la prise en charge de l’incident en cause par l’équipe de support Business. La prise en charge signifie la prise en compte du ticket incident par OVHcloud, et non la résolution de l’incident.

** Le respect des objectifs de niveau de service définis ci-dessus n’est pas garanti.

Lors de l’ouverture d’un ticket incident, la priorité est qualifiée par le client puis confirmée par OVHcloud lors de sa prise en charge.