Service personnalisé
Nous sommes à votre disposition pour construire une relation forte avec vos équipes, basée sur le partage mutuel d'informations et une communication ouverte. Ces échanges nous permettent de mieux comprendre vos enjeux ainsi que votre infrastructure. Pour nous faire parvenir vos demandes, vous disposez d'un numéro de téléphone (non surtaxé) et d'une adresse e-mail uniques. Vous avez également la possibilité d'utiliser votre espace client pour soumettre des requêtes auprès de votre support technique Business. Le suivi de chaque demande est ensuite assuré conjointement avec l'Account Manager.
Réactivité optimale
Nous voulons nous assurer que votre entreprise atteigne ses objectifs lors de chaque échéance importante. Aussi, nous avons à cœur de mettre en place les moyens nécessaires pour assurer un traitement efficace de vos demandes. Celles-ci sont examinées de façon prioritaire, selon l'urgence de la situation, afin de vous fournir des réponses rapides. De plus, nous disposons de contacts privilégiés avec nos équipes Datacenters, pour vous prévenir des maintenances réalisées. Nous sommes également en relation directe avec notre équipe responsable des approvisionnements. Cela nous permet de vous proposer des livraisons personnalisées de serveurs dans nos datacenters, salles et baies, selon nos possibilités.
Expertise
Vous êtes confronté à des défis techniques ? Vous avez des questions sur nos solutions et leurs aspects financiers ? Avec le support Business, vous disposez à tout moment d'une équipe d'ingénieurs passionnés, qui met un point d'honneur à vous offrir la meilleure expérience client. En lien avec vos équipes et les experts OVH, nous pouvons vous conseiller sur votre infrastructure ainsi qu'élaborer des plans d'action et d'amélioration.
Account Manager
Dès la souscription au service, l'équipe Support Business travaille pour vous en étroite collaboration avec un Account Manager. Véritable clef de voûte, il vous accompagne dans la réussite de vos projets et assure le suivi commercial et contractuel, afin de répondre à vos besoins spécifiques. Cet expert, qui vous est attitré, facilite également l'alignement stratégique entre OVH et votre comité exécutif.
Ingénieur avant-vente
Un ingénieur avant-vente peut être mis à votre disposition au début de votre contrat, afin d'étudier tout besoin d'infrastructure lié à nos solutions. Ainsi, nous vous accompagnons à chaque étape pour concevoir une plateforme sur mesure, en ligne avec vos objectifs business.
Onboarding
Nous mettons tout en œuvre pour vous fournir le maximum d'informations lors de la mise en place du service. Ainsi, avec l'appui de l'Account Manager, nous effectuons une réunion de synchronisation afin de vous détailler le fonctionnement et l'organisation du support Business. Cet échange permet de poser de bonnes bases et d'aligner les attentes de chacun.
Système de priorité des demandes
Pour garantir un accompagnement régulier et optimisé, notre système de priorité permet d'obtenir des informations précises sur la nature de vos demandes et, ainsi, d'agir selon leur criticité. Grâce à l'assistance en ligne, vous disposez également d'un suivi concernant vos requêtes techniques.
Solution architect
Faîtes appel à l'un de nos Solution Architect qui vous permettra de conceptualiser et de modéliser votre infrastructure. Vous serez ainsi conforter dans les meilleurs décisions pour le dimensionnement de votre plateforme. Il participe aux analyses, évaluations de charges, ainsi qu'à l'évangélisation et documentations techniques. (service facturé en supplément, et en fonction du devis défini)
Événements OVH
Tout au long de l'année, vous pouvez rencontrer nos experts au sein de salons, meetups et événements, tels que les OVH Academy. Lors de ces moments, vous avez notamment la possibilité d'échanger sur nos services et leur intégration au sein de votre infrastructure. La liste de ces différentes animations et les liens d'inscription sont disponibles à l'adresse suivante.
Audits sécurité/infrastructure
En lien avec notre équipe Qualité, nous pouvons vous fournir des rapports d'audits de sécurité ainsi que des comptes rendus liés aux certifications de votre infrastructure. Pour plus d'informations, cliquez ici.
Objectifs de niveau de service (SLO)
OVH met tout en œuvre pour traiter les incidents dans les délais suivants :
Indicateur |
Priorité |
Descriptif |
Objectif** |
|---|---|---|---|
| Temps de prise en charge* | Priorité (P1) |
Incident affectant la disponibilité de l'ensemble ou de la majorité des services ; impact critique pour le client |
Trente (30) minutes |
| Priorité (P2) | Incident affectant une partie des services ; impact critique ou significatif pour le client | Soixante (60) minutes | |
| Priorité (P3) | Incident dégradant les services ; impact modéré pour le client | Quatre (4) heures | |
| Priorité (P4) | Demande d'assistance ou conseil ; impact mineur pour le client | Huit (8) heures |
* Le « temps de prise en charge » constitue le délai écoulé entre l'enregistrement par OVH du ticket incident et la prise en charge de l'incident en cause par l'équipe Support Business. La prise en charge signifie la prise en compte du ticket incident par OVH, et non la résolution de l'incident.
** Le respect des objectifs de niveau de service définis ci-dessus n'est pas garanti.
Lors de l'ouverture d'un ticket incident, la priorité est qualifiée par le client puis confirmée par OVH lors de sa prise en charge.